Inhaltsverzeichnis
Welche Faktoren sind entscheidend für den serviceerfolg?
Neben dem Serviceangebot sind vor allem das Serviceniveau und die Servicequalität entscheidend für den Serviceerfolg. Diese resultieren aus Ihren Serviceprozessen. Die Serviceprozesse müssen richtig funktionieren und auf die Kundenanforderungen ausgerichtet sein.
Wie werden Dienstleistungen und Service durch Menschen erbracht?
Dienstleistungen und Service werden oft durch Menschen erbracht, durch Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit den Kunden interagieren.
Was ist das Prozessziel für einen neuen Service?
Prozessziel: Definieren der erwarteten Ergebnisse und der erforderlichen Eigenschaften eines neuen oder geänderten Service, Bestimmen der Infrastruktur und anderer Voraussetzungen, die für das Erbringen des Service notwendig sind, sowie Entwickeln des Vorgehens zu dessen Implementierung.
Wie funktionieren die Serviceprozesse für ihre Kunden?
Die Serviceprozesse müssen richtig funktionieren und auf die Kundenanforderungen ausgerichtet sein. Dazu stellen Sie alle Aufgaben zusammen, die mit Ihrem Serviceangebot verbunden sein können. Die Aufgaben beschreiben: Das müssen Sie für Ihre Kunden tun.
Was ist wichtig für die Organisation ihrer Serviceeinheiten?
Wichtig sind aber auch: Zusammenarbeit mit Fachabteilungen, Sicherstellung der Servicequalität, Prozesskosten und Verrechnung der Kosten und vieles mehr. Um die Struktur und Organisation Ihrer Serviceeinheiten zu planen, können Sie folgende Handbuch-Kapitel nutzen:
Wie wird eine eigenständige Serviceeinheit aufgebaut?
Diese wird aktiv, wenn entsprechende Serviceaufgaben anfallen. Ansonsten verbleiben die Mitarbeiter in ihren Abteilungen. Dies ergibt eine Matrixstruktur der Unternehmensorganisation. Sie schaffen eine eigenständige Serviceeinheit, die alle Aufgaben rund um Ihr Serviceangebot übernimmt.
Warum sind Entscheidungen vorwärts gerichtet?
Weil die meisten Entscheidungen vorwärts gerichtete Ereignisse betreffen und damit die Zukunft und Dinge, die noch gar nicht eingetreten sind, sind mit Entscheidungen immer auch Unsicherheiten verbunden. Kommt zum Entscheidungsdruck noch Zeitdruck dazu, bekommt die Frage nach der richtigen Entscheidung noch mehr Gewicht. Sie kann zur Last werden.